三級定頻空調下鄉“困局”待解
早在去年年底，空調企業便已開始著手準備2010年家電下鄉工作。據格力電器家電下鄉負責人介紹，目前企業已經完成了在全國各地銷售網點的備案工作，準備工作基本就緒。而像格力這樣的企業不在少數，經歷了第一年空調下鄉的匆忙之后，今年的準備工作顯得游刃有余。
3月19日，全國家電下鄉產品中標企業簽約儀式在京完成，這意味著2010空調企業已經進入緊張的生產備貨階段。
供貨不暢投訴最多
農村三四級市場一直都考驗著企業銷售網點的覆蓋能力和服務水平。去年家電下鄉開始在全國范圍內推行后，產品質量、銷售渠道、供貨速度等問題開始暴露。截至目前，家電下鄉信息管理系統共接到網絡投訴3898條，涉及空調投訴36條，其中產品質量問題4條、售后服務問題7條、供貨問題9條、銷售渠道5條、其他問題11條。
相比于其他家電產品，空調投訴量較少，且主要集中在家電下鄉初期。由于全國家電下鄉空調產品招標工作完成于5月份，此時已經進入空調銷售旺季，而空調銷售網點備案工作尚在進行以及下鄉產品儲備時間較短，因此頻繁有農民反映無法購買到中標的空調產品。
去年，家電下鄉企業生產金額達到1627億元，空調銷售量達301萬臺，遠超出企業預料，這也達到了刺激內需、淘汰落后產能、帶動產業升級的目的。因此，商務部市場建設司副司長曹德榮在會上要求中標企業盡快完成2010下鄉產品的銷售渠道建設，做好產品的產銷銜接，使新下鄉產品盡快流入市場。
能效升級伴隨困惑
不過，雖然銷售網點備案工作迅速完成了，但仍有一道難題擺在空調企業面前，那就是6月1日起將實行的定頻空調新能效國標與家電下鄉產品能效要求有矛盾之處。
據悉，懸而未決的定頻空調能效升級方案本月內有了定論。原定于去年3月推出的定頻空調升級方案曾一再推遲，這使企業對如何調整市場策略舉棋不定。但即使已經明確于6月1日實施的新能效國標也并未使企業“豁然開朗”。
“矛盾就集中在目前三級能效定頻空調何去何從上。”格力電器相關負責人表示，家電下鄉允許能效等級三級以上的定頻空調銷售，而新能效國標則將三級能效的定頻空調列為被淘汰的范疇，如何在二者之間權衡取舍，頗讓空調企業苦惱。
雖然5月之后才會逐漸迎來空調銷售的旺季，但隨著銷售網點備案工作的完成，空調下鄉企業已經進入了中標產品生產、儲備階段。
“6月份之后，三級能效空調能否再進入市場，以及流通時間的長短，直接影響著企業下鄉產品的市場布局。”該負責人擔憂，家電下鄉應對新能效國標的政策越晚出臺，銷售網點在旺季出現斷貨的可能性就越大。
專家遠程答疑可降成本
從家電下鄉信息管理系統投訴中心可以了解到，空調下鄉產品售后服務投訴數量僅次于供貨問題，位居第二。農村市場在空調保有量快速上升的同時，也考驗著空調企業三四級市場的售后服務水平。
投訴內容集中反映了空調企業售后服務熱線長時間無人接聽、維修響應時間遠超出招標要求、返修率高等問題。據了解，由于農村市場往往地處偏遠，交通不便，配件配送周期長，維修成本與一、二級市場相比要高出60%~80%，因此，農村市場售后服務多不盡如人意。
“農村市場銷售、服務的成本要高于城市，這確實不容忽視。”工信部電子信息司視聽產品處處長梁峰表示，為應對維修成本高、響應慢的問題，企業應當完善專家遠程答疑建設，產品出現問題多數是由于用戶使用不當，通過專家在線答疑則可以節約交通、人力成本。
目前，有關部門正在規劃家電下鄉售后信息管理平臺，梁峰建議企業盡快上報銷售網點和遠程專家信息，從而完成售后服務體系建設。
短評：
警惕惡意投訴
由于獲取信息渠道數量多寡不同，與一二級市場相比，三四級市場的口碑效應更加明顯。在家電下鄉簽約現場以及筆者的采訪中，多數企業無不表示了對“惡意投訴”的憂慮。
目前，在家電下鄉信息管理系統的“企業檔案”和“投訴中心”中，都可以看到來自用戶的投訴內容。家電下鄉產品質量、供貨渠道、售后服務直接關系到其政策功能能否實現。因此，當去年年底有消息稱家電下鄉產品返修率嚴重時，家電下鄉一度為社會所關注。溫家寶總理在今年的政府工作報告中也明確表示要提高下鄉產品的質量和服務。
投訴不僅可以促使企業提高產品質量和服務水平，也可以有效地幫助其他消費者鑒別企業的良莠。但在目前近4000條投訴中，出現了一些常常能夠在行業論壇中看到的帶有惡意傾向的投訴，這些投訴不僅在言辭中誤導他人，留下的電話、郵箱等聯系方式也均不存在。
因此，管理部門在對投訴內容進行處理時，能夠對個別“惡意投訴”進行屏蔽。同時，企業也不要過于憂慮，每個投訴都會有主管部門的答復，即使有了“惡意投訴”，也從反面證明了企業的能力。
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