售后服務(wù)一直是家電行業(yè)發(fā)展的短板。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行最新發(fā)布的2011年2月份投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告，家電類(lèi)投訴量高達(dá)219件，其中大多數(shù)都聚焦在服務(wù)領(lǐng)域。報(bào)告中進(jìn)一步提到，消費(fèi)者一致稱(chēng)贊的海爾服務(wù)是整個(gè)家電行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。
海爾服務(wù)口碑在空調(diào)業(yè)優(yōu)勢(shì)更加明顯。日前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在對(duì)全國(guó)10省(區(qū)、市)明察暗訪(fǎng)的調(diào)查結(jié)果公示中，海爾空調(diào)憑借“10年免費(fèi)包修、免費(fèi)測(cè)甲醛”的創(chuàng)新服務(wù)，高居空調(diào)類(lèi)品牌第一，成為消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度最高的空調(diào)品牌。“這次的暗訪(fǎng)調(diào)查結(jié)果更進(jìn)一步確立了海爾空調(diào)在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位，”中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行調(diào)查組負(fù)責(zé)人表示。
安裝規(guī)范服務(wù)貨真價(jià)實(shí) 消費(fèi)者給打一百分
據(jù)悉，本次調(diào)查對(duì)多個(gè)行業(yè)的知名品牌均進(jìn)行了明察暗訪(fǎng)，內(nèi)容涉及服務(wù)管理是否規(guī)范、上門(mén)服務(wù)是否及時(shí)、業(yè)務(wù)熟練度、用戶(hù)滿(mǎn)意度等多個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了公示。海爾空調(diào)所涉及產(chǎn)品不僅被評(píng)定為A類(lèi)服務(wù)，在暗訪(fǎng)上門(mén)情況的現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，上門(mén)率也達(dá)到100%，這與海爾在售前、售中進(jìn)行的服務(wù)承諾完全吻合，充分證實(shí)了海爾服務(wù)貨真價(jià)實(shí)。
在調(diào)查過(guò)程中，海爾空調(diào)的“10年免費(fèi)包修、免費(fèi)測(cè)甲醛”服務(wù)最受用戶(hù)推崇。據(jù)了解，我國(guó)目前的空調(diào)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是按照海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂的，并且他們的無(wú)氟變頻安裝標(biāo)準(zhǔn)也被國(guó)家納入了CAS標(biāo)準(zhǔn)。
“海爾的全國(guó)統(tǒng)一4008999999服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)、全年無(wú)休開(kāi)通，有什么問(wèn)題隨時(shí)打電話(huà)，售后的工程師都特別耐心的解答問(wèn)題。上門(mén)的速度特別快，進(jìn)門(mén)之后的服務(wù)非常規(guī)范。而且將無(wú)氟變頻10年免費(fèi)包修寫(xiě)進(jìn)了說(shuō)明書(shū)，讓我們完全沒(méi)有使用顧慮。”受調(diào)查消費(fèi)者表示，對(duì)海爾空調(diào)服務(wù)完全可以打一百分。
調(diào)查人員表示，從整體上來(lái)看，海爾空調(diào)的售后服務(wù)體系相當(dāng)完善，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而且整個(gè)服務(wù)管理規(guī)范化、上門(mén)服務(wù)很及時(shí)，業(yè)務(wù)也相當(dāng)熟練。這在海爾空調(diào)用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查中體現(xiàn)得尤為明顯。
創(chuàng)新服務(wù)構(gòu)建無(wú)憂(yōu)購(gòu)物保障 引領(lǐng)行業(yè)持續(xù)升級(jí)
海爾空調(diào)一直在服務(wù)創(chuàng)新方面走在行業(yè)前列。早在2009年底，海爾無(wú)氟變頻空調(diào)就在業(yè)內(nèi)首個(gè)推出整機(jī)10年免費(fèi)包修服務(wù)，引發(fā)行業(yè)普遍跟風(fēng)。但海爾并沒(méi)有停下服務(wù)創(chuàng)新的步伐，近期，其在全國(guó)范圍內(nèi)大規(guī)模啟動(dòng)的“免費(fèi)測(cè)甲醛，無(wú)效就退貨”服務(wù)再次引領(lǐng)行業(yè)持續(xù)升級(jí)。
據(jù)悉，該活動(dòng)是海爾專(zhuān)門(mén)針對(duì)差異化的無(wú)氟變頻除甲醛空調(diào)，提出的一站式全程無(wú)憂(yōu)服務(wù)解決方案。除了免費(fèi)送“甲醛檢測(cè)、設(shè)計(jì)方案、效果檢測(cè)”入戶(hù)，海爾還鄭重承諾，用戶(hù)使用7天除甲醛無(wú)效果可立即免費(fèi)退貨，真正確保了用戶(hù)的消費(fèi)權(quán)益，一經(jīng)推出便收獲了廣大消費(fèi)者的一致首肯，同時(shí)也凸顯了海爾空調(diào)對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的強(qiáng)烈信心。
要支撐如此龐大的服務(wù)項(xiàng)目，海爾空調(diào)背后的運(yùn)作平臺(tái)也必須擁有雄厚的實(shí)力。據(jù)了解，海爾空調(diào)已準(zhǔn)備10萬(wàn)服務(wù)大軍作為新服務(wù)后備資源。此外，海爾集團(tuán)擁有1500多個(gè)坐席超大規(guī)模的電話(huà)中心,全年365天每天24小時(shí)的電話(huà)暢通，實(shí)施全年無(wú)憂(yōu)服務(wù)，且未設(shè)置繁瑣驗(yàn)證環(huán)節(jié)，充分尊重與信任用戶(hù)，第一時(shí)間人工接聽(tīng)，充分考慮消費(fèi)者便利。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行調(diào)查組負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，海爾空調(diào)的“10年免費(fèi)包修”、“三送除甲醛、無(wú)效即退貨”等服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，同時(shí)也對(duì)自身的服務(wù)范圍和人員素質(zhì)提出了更高的要求，這一點(diǎn)，十分值得中國(guó)空調(diào)行業(yè)其他品牌的借鑒與學(xué)習(xí)。
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